2005年二季度受理电信用户申诉分类统计

信息产业部发布“2005年第二季度电信服务质量通告”

　　信文

　　为有效促进电信业务经营者持续改进电信服务质量，信息产业部发布了“2005年第二季度电信服务质量通告”(以下简称“通告”)。根据信息产业部电信用户申诉受理中心申诉受理情况分析，二季度广大消费者反映比较突出的问题，就是宽带接入业务宣传和服务问题，以及个别电信业务经营者的营销人员和代理商，在上门营销业务时存在欺骗误导电信用户的行为。

　　据统计，2005年第二季度信息产业部电信用户申诉受理中心受理电信用户对电信服务质量相关问题的申诉2257件。在信息产业部电信用户申诉受理中心和各相关电信服务提供商的努力下，97%的电信用户的申诉已经得到妥善处理，另外还有27件用户申诉正在进一步调查处理之中。其中宽带接入业务宣传和服务问题主要集中在：网络不稳定，上网过程中容易掉线，给用户的正常使用造成不便；部分企业盲目发展业务，后续服务无法保证，宽带接入服务出现障碍时，用户得不到及时有效的维修服务和技术支持；部分企业在业务推广过程中，没有对宽带业务进行真实、全面的宣传说明，用户普遍反映实际上网速率达不到企业承诺，认为企业进行虚假宣传甚至蒙骗消费者。另外，个别电信业务经营者的营销人员和代理商，在上门营销业务时，针对部分用户不了解通信行业的相关情况，盗用其他企业的名义推销本企业业务；诋毁其他电信业务经营者的企业形象、商业信誉和业务品牌；只告诉用户本企业的收费情况，而对拟推广业务的整体收费构成含糊其辞，如回避IP电话需要收取市话接入费的事实；夸大业务的使用范围、功能、期限和优惠事项，进行虚假承诺等。

　　“通告”提醒用户，在选择宽带业务时，应注意企业在业务宣传中使用的传输速率单位，避免所选带宽跟真实需求不符；另一方面，用户也不要盲目购买过量的接入带宽，而应根据自身的工作和生活实际，以接入带宽和所提供的数据速率能够满足需求为宜，以避免为此承担过于高昂的接入费用。